潘春燕，上海巴士四汽公共交通有限公司925路售票员。10年来，她在平凡的售票员岗位上，以“心中有乘客，服务见真情”为宗旨，心怀一个“爱”字，突出一个“帮”字，解决一个“难”字，满怀热情地为南来北往的乘客提供优质服务，在小小车厢里演绎了一个个动人的故事。
做公交一流的售票员
1996年，潘春燕带着美好的理想与好奇的眼光，踏进车厢，开始做售票员工作。然而，短短几天的工作却大大出乎她的意料，公交车是流动的社会窗口，来来往往的乘客情况复杂，要成为一名优秀的售票员，决非易事。但天生好强的性格，使她决心迎难而上，从基础开始，从规范服务做起，向一流售票员的目标奋斗。
然而，她面临的第一道难题便是语言关。由于小潘生长在上海农村，浓重的乡音使她的服务总是不尽人意。为此，她下决心，一定要练就一口标准、流利的普通话。她坚持每天收听新闻，跟着电台播音员一遍又一遍地练习发音。功夫不负有心人，经过不懈努力，她掌握了普通话的发音标准。但她并未因此而满足，为了不断提高自己的服务技能，她还报名参加了英语口语班，提高了英语口语能力。从此，在她的车厢里，开始有了用中英文报站的服务。2006年6月的一天，两位外国乘客带着大包小包上了小潘的车，拿着10元人民币，指着地图上的虹桥飞机场要买票。小潘立即用英语告诉他们，两位外国友人不约而同地翘起大拇指。
为了培养这棵好苗子，党组织牵线搭桥，为小潘请来了公交行业老劳模李瑞弟同志。为了继承李师傅“活地图”的绝活，潘春燕放弃了无数个休息日，走遍了上海的东西南北，在笔记本上密密麻麻地写满了重要地点、门牌号码、远近距离等信息。虽然总结这些信息花去了她相当多的业余时间，但每当乘客向她频频道谢时，她就会有一种满足感。
做乘客贴心的售票员
虽然售票员工作没有豪言壮语，没有丰功伟绩，但小潘有一颗耐心、周到、细心为广大乘客服务的心。
2001年，上海的各行各业都在为APEC会议的召开紧张忙碌。8月的一天，两位满头大汗的乘客坐上了小潘的车。细心的小潘发现，这两位乘客刚才坐过她的车，说是去外滩街道办事，于是，便随口问了一句：“你们办事这么快啊”？不想这两位乘客感叹到：“没找到，听说现在搬迁到山西南路去了，可是找得到山西路，就是找不到山西南路，大热天的，不找了。”小潘一听，笑道：“山西南路与山西路之间有一段路在南京路是断开的，你们要找的外滩街道，是在靠近苏州河边上的一幢大楼里。”两位乘客非常感动，连连道谢，说：“问了许多人，都不清楚，想不到你知道得这么详细。”原来，这两位同志正在为APEC会议的有关工作奔忙。
潘春燕知道，光有为人民服务的决心是不够的，还要有过硬的服务技能。为乘客服务一定要会换位思考，去揣摩乘客最想得到什么样的服务。为此，小潘开始自学《心理学》，并且运用心理学的知识去了解乘客心理活动，掌握他们不同的需求，实现个性化服务。这些服务方法受到了广大乘客的欢迎和赞誉。
做处处用心的售票员
在不断摸索、积累和总结中，小潘提炼出十句话：起点站说好欢迎话，行驶中说好报站话，进出站说好安全话，乘客下车说好关照话，落实座位说好礼貌话，车辆满载说好疏导话，车厢清洁说好协助话，乘客误会说好解释话，发生纠纷说好劝说话，车到终点说好欢送话。
她还归纳出“3”、“4”、“5”服务要领。“3”是指路三方法：一是步量法，即徒步走一走，量一量从每个站点到知名场所、商场等的大致距离和花费的时间；二是指向法，即有乘客问讯时，详细告知目的地方位；三是记号法，即熟记沿线街道的门牌号，使乘客少走冤枉路。“4”是“四观察、四主动”：当观察到乘客有晕车、呕吐现象时，主动送上一个塑料袋；当观察到乘客因堵车抱怨时，主动做好解释工作；当观察到有照顾对象时，主动落实好座位；当观察到乘客不认识路时，主动递上一张指路条。“5”是“五好”服务法：乘客上车时，要精神好，笑一笑、扶一扶、拎一拎，体现出饱满的精神状态；车厢服务，要用语好，常用“请”字、“谢”字，体现出文明待客的良好素质；车上送客，要仪态好，车到终点，起立面向乘客报站，体现对乘客的尊重；特殊乘客（五种人），要照顾好，体现出售票员的周到热情；乘客问询，要态度好，回答清楚明了，体现出良好的职业道德。
其实，潘春燕在工作中总结出来的这些好经验好方法，并不源于有多么高深的智慧，需要的是一颗无私的心，需要的是处处用心。
几年来，凭借出色的工作，潘春燕先后荣获公司历届“双十佳”服务标兵，巴士集团历届“十佳”服务明星，2003年上海公交行业的“十佳”服务明星，2001年度、2002年度市交通局优秀共产党员，2002年上海市“三八”红旗手，2000年度、2001～2003年度上海市劳动模范，2006年度上海巴士公司优秀共产党员等荣誉称号，成为公司乃至公交行业的优质服务排头兵。（王建文 ）
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